Тренинг Управление клиентоориентированностью
Что это
01
Что это
Суть:
Однодневный тренинг по разработке и внедрению системы управления обратной связью от клиентов. Вы получите ответ на вопрос: “Как построить систему, которая кардинально изменит компанию в области клиентоориентированности?”
Цель:
Передать участникам мой опыт построения систем управления клиентоориентированностью, накопленный за 20 лет практики внедрения в США, Европе и СНГ, чтобы они смогли самостоятельно построить и управлять подобной системой.
Изюм:
Немедленный изюм: понимание рамок проекта, понимание структуры и элементов проекта Бессрочный изюм: очень много опыта внедрения для различных компаний, от ИТ до крупных розничных операторов. Первый проект внедрения системы был разработан мною в 2001 году в США для крупнейшего производителя строительных материалов.
Для кого
02
Для кого
- Для собственников бизнеса, которые реально готовы сделать бизнес клиентоориентированным
- Для маркетологов и маркетинг-директоров
- Для стратегов, которые оценивают уровень удовлетворенности своих клиентов
Результаты
03
Результаты
- Мы знаем что думают о нас клиенты
- Мы знаем насколько они лояльны
- Мы точно знаем что им нужно и почему именно они до сих пор с нами
- Мы умеем слышать их запросы и своевременно реагировать на них. Не однажды, на показ, а системно и постоянно
- Мы привязали вознаграждение сотрудников к оценке уровня удовлетворенности клиентов
- Повышена конверсия в лояльных клиентов
- Повышение ответственности сотрудников за удовлетворенность клиентов
- Оптимизация продуктовой линейки и спектра оказываемых услуг на основании качественной обратной связи от целевых клиентов
Содержание
04
Содержание
- Целеполагание: зачем нам такая система? Какие задачи она решает?
- Разбор различных подходов и систем на примерах выполненных проектов
- Анализ Customer Journey Map - создание карты клиентского опыта
- Определение критических точек взаимодействия клиентов с представителями нашей компании
- Формулирование подхода по сбору и анализу обратной связи от клиентов
- Разработка структуры: определение каналов обратной связи, периодичности и объема обратной связи
- Разработка системы распределения результатов анализа по адресатам
- Разработка системы принятия решений по результатам фидбэка
- Разработка системы контроля за проведенными мероприятиями по результатам негативного фидбэка от клиентов
- Интеграция переменного вознаграждения в систему управления клиентоориентированностью
Спасибо!Ваше сообщение успешно отправлено. В ближайшее время мы обязательно свяжемся с вами
Оставить заявку
Задайте Денису вопрос
Последние события
online
17:00 - 15:00
Минск, Отель "Ислочь-парк"
offline
17:00 - 15:00
Брест, Chalet GreenWood
Пересмотр и уточнение 5-летней стратегии развития группы компаний
- Анализ тенденций целевых рынков
- Критический анализ текущего позиционирования
- Определение приоритетов по целевым рынкам и клиентам
- Пересмотр системы управления и организационных структур
Подробнее...
Разработка системы получения обратной связи от ключевых клиентов
- Выбор концепции Customer Satisfaction & Experience Measurement
- Разработка критериев оценки в кросс-функциональных командах
- Проведение пилотного замера
- Интеграция Customer Satisfaction & Experience Score в систему вознаграждения сотрудников
Подробнее...
Индивидуальный коучинг ТОП-менеджеров
- Определение среднесрочных индивидуальных целей.
- Согласование индивидуальных целей с целями компании
- Проведение сессий индивидуального коучинга
- Получение обратной связи по результатам работы
Подробнее...
Разработка системы корпоративного управления
- Формализация подхода к принятию решений
- Разработка целевой и промежуточной структуры и описание должностей первой линейки подчинения
- Разработка концепции проектного офиса по управлению стратегическими проектами
- Разработка плана передачи полномочий собственника ключевым руководителям
- Формулирование стратегии маркетинга и продаж
Подробнее...
Сопровождение внедрения стратегии компания
- Формулирование 5-летней стратегии
- Определение бизнес и операционной модели
- Разработка и запуск офиса по управлению стратегическими проектами
- Разработка матрицы областей ответственности и принятия решений
Подробнее...
Сертификация тренеров BEST T&D в методике Action Learning
- Кастомизация сертификационного тренинга под потребности команды
- Проведение теоретической части тренинга совместно с мастер-коучем Роном МакЛаки
- Проведение практической части тренинга
- Сопровождение команды в написании финальных эссе и координация процесса сертификации с WIAL
Подробнее...
Пересмотр и оптимизация организационной структуры подразделения тестирования
- Определение целей аудита
- Проведение аудита с участием ключевых руководителей
- Формирование ключевых рекомендаций с учетом текущей ситуации в компании, целей компании и лучших практик в области организационной эффективности
- Презентация рекомендаций собственнику компании
Подробнее...
Проведение тренинга Search Inside Yourself
- Проведение тренинга по развитию эмоционального интеллекта.
- Двухдневный тренинг включал
- обзор исследований в области влияния медитаций и практик осознанности на уровень стресса и качество внимания
- изучение и практику техник расслабления, развития внимания
- развитие навыков эмпатии, осознания своих мотивов и управления само-мотивацией.
Подробнее...
Будущие события
INTRO в медитацию: все в одном
Сертификация Action Learning коучей по программе CALC Intensive
Тренинг Эмоциональное лидерство
Закрыть
