Превращение проблемы в возможность
Многим из нас по долгу службы приходится иметь дело с недовольными клиентами, и это всегда непросто. Но если мы знаем, что сказать и, что более важно, как сказать, мы можем спасти ситуацию. Более того, в итоге отношения с клиентом могут даже стать лучше, чем были до этого и покажет уровень клиентоориентированности компании.
В этой статье мы рассмотрим, как вести себя с трудными клиентами. Мы выделим конкретные советы и приемы, которые вы можете использовать, чтобы сгладить ситуацию и оставить их довольными.
Шаг первый: измените свой образ мышления
Как только вы поняли, что ваш клиент недоволен, ваша первоочередная задача — настроить себя на работу с таким клиентом.
Это означает, что вы должны отбросить любые чувства, которые могут возникнуть у вас, что ситуация не является вашей виной, или что ваш клиент совершил ошибку, или что он несправедливо критикует вас.
Важно лишь осознать, что ваш клиент расстроен, и что решение проблемы зависит от вас. Перестройте свое мышление так, чтобы вы на 100 процентов сосредоточились на клиенте и на текущей ситуации.
Шаг второй: Активно слушайте
Начните диалог с нейтрального заявления, например, «Давайте обсудим, что произошло» или «Пожалуйста, расскажите мне, почему вы расстроены». Это тонко создает партнерские отношения между вами и вашим клиентом и дает ему понять, что вы готовы слушать.
Не поддавайтесь искушению попытаться сразу же разрешить ситуацию или сделать поспешные выводы о том, что произошло. Вместо этого позвольте клиенту рассказать вам свою историю. Пока он говорит, не планируйте, что вы собираетесь сказать, когда он закончит — это не активное слушание!
Также не позволяйте ничему прерывать этот разговор. Уделите клиенту все свое внимание.
Шаг третий: Повторите его опасения
После того, как клиент объяснит, почему он расстроен, повторите его опасения, чтобы убедиться, что вы решаете правильный вопрос. Если нужно, задайте вопросы, чтобы убедиться, что вы правильно определили проблему.
Используйте спокойные, объективные формулировки. Например, «Насколько я понимаю, вы совершенно справедливо расстроены тем, что мы не доставили образцы, которые обещали вам на прошлой неделе».
Повторение проблемы показывает клиенту, что вы его выслушали, что может помочь снизить уровень гнева и стресса. Более того, это поможет вам договориться о проблеме, которую необходимо решить.
Шаг четвертый: Проявите эмпатию и извинитесь
Когда вы убедитесь, что понимаете проблемы клиента, проявите эмпатию. Покажите, что вы понимаете, почему он расстроен. И убедитесь, что язык вашего тела также передает это понимание и сочувствие.
Например, вы можете сказать: «Я понимаю, почему вы расстроены. Я бы тоже расстроился. Мне очень жаль, что мы не доставили вам образцы вовремя, тем более что это вызвало такие проблемы».
Шаг 5: Представьте решение
Теперь вам нужно представить решение. Это можно сделать двумя способами.
Если вы чувствуете, что знаете, что сделает вашего клиента счастливым, скажите ему, как бы вы хотели исправить ситуацию.
Вы можете сказать: «Я знаю, что вам нужны эти образцы к завтрашнему дню, чтобы показать их своим клиентам. Я позвоню другим нашим клиентам, чтобы узнать, есть ли у них лишние образцы, которые они могут выделить, и, если есть, я привезу их в ваш офис не позднее 17:00 сегодня вечером».
Если вы не уверены, что знаете, чего хочет от вас клиент, или если он сопротивляется предложенному вами решению, дайте ему возможность решить проблему. Попросите его определить, что сделает их счастливыми.
Например, вы можете сказать: «Если мое решение вам не подходит, я хотел бы услышать, что сделает вас счастливым. Если это в моих силах, я сделаю это, а если это невозможно, мы можем вместе поработать над другим решением».
Шаг 6: Принять меры и проследить за развитием событий
Как только вы оба договорились о решении, вам нужно немедленно приступить к действиям. Объясните клиенту каждый шаг, который вы собираетесь предпринять для решения проблемы.
Если клиент связался с вами по телефону, убедитесь, что у него есть ваше имя и контактные данные. Это даст ему чувство контроля, поскольку он сможет связаться с вами снова, если возникнет необходимость.
Как только ситуация будет разрешена, свяжитесь с клиентом в течение следующих нескольких дней, чтобы убедиться, что он доволен решением проблемы. Когда это возможно, постарайтесь превзойти его ожидания. Например, вы можете отправить подарочный сертификат, предоставить большую скидку на следующую покупку или прислать извинения, написанные от руки.
Шаг седьмой: Используйте обратную связь
Ваш последний шаг — снизить риск повторения ситуации.
Если вы еще не сделали этого, определите, как возникла проблема. Было ли узкое место, которое замедлило отгрузку? Торговый представитель забыл подтвердить заказ?
Найдите корень проблемы и убедитесь, что она немедленно устранена. Кроме того, убедитесь, что вы эффективно работаете с жалобами и отзывами, чтобы улучшить методы работы.
Дополнительные советы
— Важно профессионально обращаться с трудными клиентами. Научитесь сохранять спокойствие и хладнокровие под давлением — это поможет вам преодолевать сложные ситуации с изяществом и профессионализмом.
— Если ваш клиент особенно зол, говорите медленно и спокойно и используйте низкий тон голоса. Это поможет тонко снизить напряжение и не допустить эскалации ситуации, если вы сами будете заметно напряжены или расстроены.
— Если ваш клиент прислал вам сложное электронное письмо или сердится на вас по телефону, предложите ему встретиться лично, если это возможно, чтобы решить проблему. Это не только рассеет гнев (поскольку большинству людей сложнее по-настоящему разозлиться, встретившись лицом к лицу), но и покажет, что вы искренне хотите исправить ситуацию.
— Если вы чувствуете, что ваш клиент ведет себя неразумно, вы можете начать расстраиваться, особенно если он несправедливо критикует вас или вашу организацию. Поэтому изучите навыки управления гневом, чтобы сохранять спокойствие в таких ситуациях.
— Иногда клиент или заказчик может словесно оскорбить вас или вашу команду. Заранее определите, что вы будете терпеть, а что нет. Если ситуация обостряется, вам может понадобиться проявить ассертивность и постоять за себя, или даже уйти из ситуации, чтобы дать клиенту время остыть.
— Люди в вашей команде могут быть теми, кто находится на «передовой», когда речь идет о работе с трудными клиентами. Убедитесь, что они знают, как правильно управлять своими эмоциями при общении с трудными людьми.
— Работайте над совершенствованием своих навыков разрешения конфликтов. Эти навыки помогут вам, если вам придется вести переговоры с клиентами.
Также полезным будет пройти тренинг «Управление клиентоориентированностью».
