Босс Андрея только что сказал ему, что из-за сокращения бюджета несколько человек из его команды должны будут уйти. Андрей управляет счастливой, успешной командой, и он понятия не имеет, как сообщить эти плохие новости.
Возможно, вам придется столкнуться с подобной ситуацией. Научившись честно, открыто и сочувственно сообщать плохие новости, вы можете сохранить свои рабочие отношения, а не навредить им.
В этой статье мы рассмотрим лучшие способы доставки сложного сообщения.
Искусство доставки
Сообщать плохие новости — это то, что мы все в какой-то момент должны делать. Например, вам может потребоваться сказать своему боссу, что у крупного проекта превышен бюджет, вам, возможно, придется сообщить своей команде об увольнениях или вам, возможно, даже придется выступить на камеру, чтобы сказать, что ваш продукт имеет проблемы и его необходимо отозвать.
Есть много причин, по которым вам может потребоваться сообщить плохие новости, поэтому важно знать, как передать их честно, сочувственно и изящно.
В конце концов, то, как вы сообщаете плохие новости, может иметь прямое влияние на то, как получатель воспринимает ситуацию и реагирует на нее, и то, как вы общаетесь в этой сложной ситуации, вероятно, запомнится — положительно или отрицательно — на долгое время.
Уроки из области медицины
Большая часть исследований по сообщению плохих новостей исходит из медицины. Американская медицинская ассоциация впервые включила такой пункт в свой кодекс поведения еще в 1847 году.
Врачам и хирургам-травматологам часто приходится сообщать своим пациентам тяжелые или даже разрушительные новости. Мы можем применить некоторые из принятых ими стратегий в деловой среде.
Исследование, опубликованное в Journal of Trauma-Injury Infection & Critical Care, описывает качества, которые члены семьи больше всего ценят в докторах или медсестрах, сообщающих плохие новости. Это исследование показывает, что с точки зрения получателя, четыре наиболее важных фактора (в порядке важности):
- Отношение сообщающего.
- Ясность сообщения.
- Конфиденциальность.
- Способность человека отвечать на вопросы.
Эти выводы также могут быть полезны в мире бизнеса. По сути, они показывают, что ваше отношение и коммуникативные навыки имеют огромное влияние на то, как ваше сообщение будет воспринято.
Коммуникационные стратегии
Независимо от того, насколько плохие новости вам нужно сообщить, приведенные ниже пять шагов помогут вам передать их честно, сочувственно и изящно.
1. Подготовьтесь эмоционально
Плохие новости могут вызвать стресс у любого, кто участвует в разговоре. Чтобы справиться со стрессом, важно сначала подготовиться.
Найдите время, чтобы успокоить свой разум, сосредоточиться и подумать о том, что вы хотите сказать. Если вы сделаете это, ваши эмоции с меньшей вероятностью возьмут верх во время разговора.
Говоря спокойно и ясно, вы продемонстрируете свою подготовленность и профессионализм. Таким образом, у вас меньше шансов ухудшить ситуацию.
Попытайтесь посочувствовать другим людям и найдите время, чтобы поработать над этим, прежде чем встретиться с ними. Поставьте себя на их место. Представьте, как бы вы отреагировали, если бы оказались на их месте. Что они могут потерять в результате этих плохих новостей? Как они могут себя чувствовать? Используйте свое понимание их точки зрения, чтобы определить, как вы доносите плохие новости.
Чтобы изучить возможные результаты и подготовиться к трудным вопросам, которые могут возникнуть, рассмотрите возможность использования ролевой игры. Отрепетируйте доставку плохих новостей.
Изучите различные методы управления стрессом (глубокое дыхание, медитация) которые могут помочь вам успокоить свое тело и разум. Помните: чем более сдержанным и профессиональным вы будете, когда сообщаете плохие новости, тем более спокойным может быть собеседник.
2. Определите решения
Следующим шагом является нахождение нескольких возможных решений, если таковые имеются. Возможно, вы не сможете все исправить, но вы можете свести к минимуму разочарование.
Попытайтесь найти несколько решений, прежде чем встретиться с другим человеком. Это важно, потому что, как только ваша встреча начнется, она может стать эмоционально заряженной, и вам будет сложно придумать ответы под давлением. Однако если у вас есть готовые решения, вы продемонстрируете профессионализм и покажете, что сосредоточены на движении вперед.
Например, представьте, что вам нужно объявить о серьезных изменениях в своей организации. Подумайте о том, чтобы прийти на встречу с несколькими идеями о том, как ваша команда может быстро и легко адаптироваться к этим изменениям, и постарайтесь выявить положительные моменты в ситуации.
3. Обратите внимание на настройку и время
Если вам не нужно сообщать группе плохие новости, выберите приватную настройку для разговора. Конфиденциальность дает другому человеку свободу реагировать, он может справляться с ситуацией так, как ему удобно, что является ключевым моментом, помогающим ему двигаться вперед. Выключите мобильный телефон и убедитесь, что вас никто не отвлекает.
Далее обратите внимание на сроки. Часто лучше сообщать плохие новости вовремя, но не пропуская основную подготовку, которую мы только что рассмотрели. «Сидеть» на плохих новостях не стоит, это может породить слухи, а также навредить вашей репутации.
Хотя электронная почта часто является самым быстрым способом общения, это ужасный канал для доставки плохих новостей. Лучше всего для этого провести личную встречу, потому что вы можете использовать правильный тон голоса и язык тела. Общаться необходимо с эмпатией — эти тонкие сигналы часто теряются по телефону, а в электронной почте их вовсе нет.
4. Будьте искренним
Когда придет время передать сообщение, постарайтесь быть искренним и сострадательным и относитесь к другому человеку с уважением и достоинством. Не пытайтесь «приукрасить» правду. Лучше всего откровенно и честно рассказать о том, что произошло, и о том, что вы собираетесь делать, чтобы все исправить.
Помните, что ваше отношение и ясность вашего сообщения — два очень важных компонента в этом разговоре. Будьте открыты, ясны и честны.
Если вы несете ответственность за ситуацию, постарайтесь откровенно объяснить, как ваши действия повлияли на событие. Это может помочь укрепить доверие другого человека, открыто рассказав, в чем заключалась ваша роль, и извинившись. Не пытайтесь обвинить кого-то или ложно оправдать свои действия; это неправильно с этической точки зрения и может нанести ущерб вашей репутации.
Когда вы сообщаете плохие новости, постарайтесь подтвердить эмоции другого человека. Если он или она говорит: «Я злюсь!», Постарайтесь показать, что вы понимаете. Например, вы можете сказать: «Я понимаю, что вы злитесь, и у вас есть на это полное право».
Если вы повторяете слова и фразы, которые использует другой человек, это показывает, что вы слушаете, понимаете и что абсолютно нормально испытывать такие чувства.
Как только собеседник успокоится, спросите, есть ли у него какие-либо вопросы по поводу ситуации. Используйте навыки активного слушания, это позволит вам слышать и понимать, что он говорит, и решать его проблемы.
5. Где уместно, сосредоточьтесь на положительном
Если уместно, постарайтесь найти в ситуации позитив.
Однако будьте осторожны с этим. Если новости, которые вы доставляете, действительно плохие, указывать на положительные моменты будет контрпродуктивно.
Если вы менеджер, вам будет полезно пройти тренинг для руководителей от Google.
